Zu einem funktionierenden und vor allen Dingen überzeugendem Auftreten am Telefon gehört einiges an Skills dazu. Mitunter ist bei einem Gespräch die Einwandbehandlung am Telefon eine der wichtigsten Fähigkeit, die jemand im Vertrieb oder generell am Telefon besitzen sollte. Neben der Höflichkeit spielt dabei mitunter auch die Fähigkeit, mit anderen Meinungen richtig umzugehen, eine große
Zu einem funktionierenden und vor allen Dingen überzeugendem Auftreten am Telefon gehört einiges an Skills dazu. Mitunter ist bei einem Gespräch die Einwandbehandlung am Telefon eine der wichtigsten Fähigkeit, die jemand im Vertrieb oder generell am Telefon besitzen sollte. Neben der Höflichkeit spielt dabei mitunter auch die Fähigkeit, mit anderen Meinungen richtig umzugehen, eine große Rolle. Und genau hier kommt die Einwandbehandlung am Telefon zum Tragen. Es ist eine Kunst als Verkäufer am Telefon den Kunden zu überzeugen, dennoch sollte es zu den Grundskills eines jeden Mitarbeiters bzw. Verkäufers im Callcenter gehören. Einzig und allein die Stärke dieser Fähigkeit unterscheidet sich bei vielen. Es ist jedoch ein Fakt, dass jeder an diesen Fähigkeiten hart arbeiten und sie weiterentwickeln kann.
Was bedeutet Einwandbehandlung?
Die Einwandbehandlung beim Telefonat thematisiert die Behandlung einer entgegengesetzten Meinung oder Vorurteils über das Produkt oder die Dienstleistung, die verkauft werden soll. Es muss dabei freundlich und höflich, aber bestimmt die Meinung des potenziellen Kunden angegangen werden. Ihm muss das Produkt trotz seiner Skepsis schmackhaft gemacht werden. Es ist also egal, ob der Gegenüber einfach eine andere Meinung hat oder er einen Vorwand vorbringt, mit dem er das Produkt abstempelt.
Die Eiwandbehandlung braucht dementsprechend überzeugende Argumente, Geschick im Umgang mit Worten und Floskeln sowie ein cleveres Auftreten des Verkäufers. Grundsätzlich und einfach ausgedrückt definiert die Einwandbehandlung das Überzeugen eines Kunden mit Gegenargumenten.
Wie gelingt die Einwandbehandlung?
Es liegt zunächst an dem Verkäufer selbst. Er sollte mit starkem Selbstbewusstsein auftreten und wissen, was er kann. Denn nur wer von sich selbst bzw. von seinem Können überzeug ist, der kann auch andere überzeugen. Als nächstes muss eine gewisse Wortgewandtheit vorhanden sein, denn in spontanen Situationen müssen die richtigen Worte und Gegenargumente her. Außerdem ist es essenziell, dass ein Mitarbeiter im Callcenter oder im Vertrieb ein gewisses Einfühlungsvermögen hat. Wieso reagiert der potenzielle Kunde gerade so? Wie geht es ihm? Wie geht es ihm speziell jetzt gerade in dieser Situation? Wieso bringt er diesen Vorwand vor? Woher rührt die Abneigung und wieso ist sie so ausgereift? Welche Vorurteile können unmittelbar widerlegt werden?
Beim Gespräch muss eine gesunde Verbindung zu dem anderen Ende am Telefon aufgebaut werden, nicht zu nah, nicht zu weit entfernt. Es kommt auch auf den Kunden an, inwiefern er bereit ist, mit Ihnen die Gesprächsthemen auszuweiten. Der Versuch, den Kunden zu überzeugen ist ein absolutes Muss, dennoch ist es unentbehrlich eine klare Abwehrhaltung des anderen zu erkennen und herauszustellen. So spart man sich als Verkäufer Zeit, Geld, Nerven und unnötigen Einsatz. Man spart also Ressourcen. Es ist von großer Notwendigkeit, Situation, Charaktere und Einstellungen intensiv innerhalb kurzer Zeit zu analysieren und auszuwerten. Gegenfragen und das Lenken des Gesprächs in die richtige Richtung sind ebenso wichtig. Das erfordert einerseits Talent und andererseits eine gewisse Erfahrung.
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Präzise Vorbereitung vonnöten
Wie die Einwandbehandlung am Telefon funktioniert, ist nun noch recht theoretisch und erfordert eine Menge Spontanität. Das heißt jedoch längst nicht, dass es sich nicht lohnt, sich intensiv vorzubereiten. Gerade dieser Umstand ist unentbehrlich. Einerseits kann trainiert werden, mit bekannten Vorurteilen und Abneigungen umzugehen. Die Argumentationsweise dahingehend, der Umgangston usw. sind entscheidend und führen zum Erfolg. Mit Gegenfragen verschaffen Sie sich zusätzlich Zeit zum Nachdenken und geben dem Kunden die Sicherheit, ihn verstehen zu wollen.
Zudem sollte der Verkäufer stets seine Sprechgeschwindigkeit konstant halten und nicht hektisch werden. Pausen vor der Antwort sind übrigens ebenso wichtig. Dies vermittelt dem Kunden das Gefühl, dass der Mensch im Vertrieb sich Gedanken über seine Antworten macht und darauf reagiert. Alle diese Punkte müssen in der Vorbereitung realisiert werden. Man muss sich vertraut damit machen und darauf achten, dass das Gespräch nicht zu einem Monolog wird. Dem Gegenüber muss Respekt gezollt werden, seinen Worten ein offenes Ohr geschenkt werden.
Wenn der Kunde vorher bekannt ist bzw. bekannt ist, aus welchen gesellschaftlichen Verhältnissen er stammt, dann kann sich der Vertriebler dahingehend auch vorbereiten. Er sollte sich in die Situation des Kunden hineinversetzen, seine Lage verstehen und mit einem Grundverständnis an die Sache herangehen. Des Weiteren muss eine gewisse Lockerheit im Umgangston geübt werden. Das Gespräch darf nicht zu arg humorlos oder streng geführt werden. Werden alle diese Punkte beachtet, so wird die Vorbereitung optimal verlaufen.
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Intensives Telefontraining
Dieser Punkt wurde gerade schon angeschnitten und er ist essenziell, ohne Wenn und Aber. Ohne Fleiß kein Preis, dieses Sprichwort war nie mit mehr Wahrheit behaftet. Gerade beim Überzeugen am Telefon ist Training mehr denn je gefragt. Sie können den Umgang mit diversen Einstellungen, mit verschiedenen Charakteren, mit Einwänden, mit Problemen usw. von A bis Z durchexerzieren. Je mehr Sie üben, desto bessere Ergebnisse werden Sie einfahren. Lernen Sie dies schätzen, proben Sie mit Kollegen und Freunden, Familie und Verwandtschaft.
Der positive Effekt hier ist, dass auch hier viele verschiedene Charaktere und Meinungen vertreten sind. Somit haben Sie immer wieder mit unterschiedlichen Argumentationen zu kämpfen, die Sie widerlegen müssen. Ein optimaleres Training gibt es nicht. Mit der Zeit wird Ihnen die Einwandbehandlung am Telefon sogar eine Menge Spaß bringen, denn die Erfahrungswerte führen immer mehr zu erfolgreichen Ergebnissen. Dies führt zu Selbstsicherheit und Sie wissen von vornherein, dass Sie erfolgreich sein werden. Sollte es zu Beginn etwas schwierig sein, dann bitte nicht verzagen.
Externe Unterstützung anfordern
Es lohnt sich, vor allem bei den Anfängen, externe Unterstützung anzufordern. Eine derartige externe Expertise bringt immerzu diverse Vorteile mit sich. Unter anderem bringt die Externe eigene Erfahrungswerte mit, andere Sichtweisen und praktische Tipps, die dem Unternehmen weiterhelfen können. Die angesprochenen anderen Sichtweisen sind besonders wichtig. Irgendwann entwickelt jedes Unternehmen eine Routine, die sich einspielt.
Der Blick über den Tellerrand hinaus wird mit der Zeit in Scheuklappen umgewandelt. Somit eröffnet der externe Berater nochmal andere Blickwinkel, die den Horizont wieder erweitern können. Des Weiteren bringen externe Erfahrungswerte immer wichtige Erfahrungen, aus denen Sie lernen und sich weiterbilden können. Es stellt sich heraus, dass eine solche externe Unterstützung eigentlich nur vom Vorteil für Sie sein kann. Lernen, erfahren und weiterbilden, schließlich lernt man nie aus!
Telefonservice auslagern
Wenn Sie zunächst noch Erfahrung sammeln möchten und Ihre Telefonate zumindest teilweise auslagern möchten, dann bietet ein Telefonservice Bielefeld, Osnabrück oder Celle eine der besten Gelegenheiten. Hier übergeben Sie Ihre Aufträge erfahrenen Experten, die wahre Meister auf Ihrem Gebiet sind. Dynamik, Vertrauen und Transparenz spielen hier ebenso eine erhebliche Rolle. Das Team des Telefonservice Bielefeld besteht aus einem Team, das weiß, wo die Knackpunkte bei der Einwandbehandlung am Telefon liegen. Während Sie den Service outsourcen, können Sie praktisch wichtige Erfahrung sammeln und somit später den Service selbst übernehmen.
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